即使笑臉迎人,客人也不一定賞臉不曉得大家有沒有在餐廳工作的經驗呢?想當年我在餐廳端盤子打工的時候,總是笑臉迎人... |
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遇到「機車」的客人,不是 笑 就有用! 5 條服務守則,讓「奧客」全都變「熟客」!
即使笑臉迎人,客人也不一定賞臉
不曉得大家有沒有在餐廳工作的經驗呢?
想當年我在餐廳端盤子打工的時候,
總是笑臉迎人,
「歡迎光臨」、「謝謝光臨」也沒少喊過,
自認服務態度沒到專業也勉強稱得上敬業。
但奇怪的是怎麼老是遇到「奧客」找碴?
找碴也就算了,有時甚至還被投訴! (泣)
到底是怎麼一回事?
怎麼這麼吃力不討好!
有時候我們都默默地犯下了無知的服務 NG!
自以為服務周到,
卻完全沒搞清楚客人要的是什麼。
所以到底該怎麼做?
客人到底要的是什麼?
1、重點是客人想聽什麼,不是你想說什麼
不知道大家會不會常常收到一堆
和自己不相干的廣告簡訊或垃圾信件呢?
通常這種東西我們看也不看就會刪掉。
為什麼?因為與我們「不相干」。
但若是給顧客有用、有效的資訊,
顧客就會反過來注意你的動向、你的消息了!
舉例來說,
對一個只在大拍賣才消費的人,
新衣服上市就不要通知他。
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但對一個每年都會到日本賞櫻的人而言,
提醒他今年花季哪一天開始、先遇訂機位,
他就會感謝你。
與其說了一堆你想說的,
不如說一句客人想聽的就好。
當你在餐廳工作,
一位客人想請你推薦一道雞肉料理時,
他恐怕對本店的招牌是哪一種牛肉,
或是點哪一種火腿主餐會更划算不太感興趣。
2. 關心、稱讚的內容要具體才能打動人心
想像一下你今天走進了一間服飾店,
而店員一見你走進來劈頭就說:
「小姐妳好漂亮,我們這裡的衣服都很適合你。」
接著你又走進了另一家服飾店,
這次另一個店員見到你了,說了一句:
「小姐妳這條圍巾很漂亮,
我覺得我們這裡有件衣服和妳的圍巾搭配起來會非常好看。
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」
你覺得哪個聽了讓人感覺比較真實,
比較令人開心而願意購買?
對客人的每一句關心和稱讚若是太空洞,
就容易顯得阿諛、肉麻,
但具體地點出值得稱讚的地方就能讓聽者感到窩心,
而對你更加信任、滿意。
當然這也要拿捏,
若是過多的讚美或關心,
讓客人覺得自己被當成白癡就不好了。
3. 學會「讀人」,讓你的服務更貼心
不曉得大家有沒有這樣的經驗,
在一個優閒的午後,
你看著窗外來匆匆去匆匆的人們,
從他們的行為舉止、穿著、身旁的同伴,
試著猜想他們的年紀、工作、當下要去的地方,甚至是可能在他們身上找到的性格。
如果你的回答是 YES ,
並且常常有這樣的經驗,
那恭喜你!你懂得怎麼「讀人」,
你會是一個很不錯的服務員。
如果你是一位餐廳的服務生,
當你看見一家四口
( 爸爸媽媽和兩個未成年的孩子 )
和樂融融地走進店裡,
除非爸爸或媽媽主動要求,
否則你大概不會在他們的桌位上呈上酒單。
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讀人其實不難,用心就能做到,
而且可以越做越好。
但要是懶得讀人,
表示這個服務生對客人毫無興趣,
那我們怎麼能期待他能用心提供令人滿意的服務呢?
4. 穿上了制服,就應該表現得專業
穿上制服就如同站上舞台,
不論場合、人前人後,
每一刻都要用心表現。
以高鐵委外的清潔公司為例,
每當列車即將到站,
清潔人員準備等乘客都下車,
並迅速前往車廂內部進行清潔工作時,
穿著制服的他們安靜列隊,
不會互相聊天,也不會四處張望,
而是全神貫注地等待列車靠站。
此外,高鐵的隨車清潔人員也總是
一絲不苟地巡視走道兩側的座位是否有垃圾。
一樣是清潔服務,
高鐵的清潔人員不僅穿著整潔俐落的制服,
服務的表現有如同那制服一般,
迅速、謹慎、俐落,
這樣的專業態度怎麼能不讓人放心、信任呢?
5. 沒有所謂的「奧客」,只有「難處理的客人」
所謂「難處理的客人」有分兩種。
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一種是對產品及服務不了解,
所以表現出來的行為讓人不舒服;
而另一種則是過分期待的客人。
大部分難處理的客人屬於第一種,
遇到這種客人,
最好的處理方式就是讓客人理解,
經由清楚解說產品、服務的流程、限定的時間,
就可以解決大部分的問題。
然而要是遇到的是另一種,
那就是商家的錯了,
這時商家就應該向客人道歉,
並檢討看看是不是廣告做得太誇大不實了。
只要開店營業,不管好壞客人,都要概括承受,做生意,不可以拒絕客人,除非他危害到了其他客人的安全,或者提出的要求完全不合理,這時,你可以堅定的拒絕他,
但態度依然要保持良好。
當遇到比較無知的客人,或是有客人找碴時,你能把他們處理好,並在服務的過程中依然保持優雅,那麼身旁的人都會尊敬你,因為你沒有挑客人,挑客人的行為是會讓其他客人感到非常不舒服的。
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因此沒有所謂的「奧客」,
只有「難處理的客人」,
我們應該耐心、包容地對待這些客人,
這才是從事服務業應該保持的專業。
做服務業的該學,沒做服務業的也該學
服務業,可以學會把客人當親人,
如果你是做服務業的,把握這些原則,調整心態,就能把客人當成像自己的親人一樣,照顧得令人感到窩心,曾經你以為的奧客,最後都能因為你的服務變成「熟客」!
真的很受用無窮!
沒做服務業的,可以學會做人處事的道理
但就算不是從事服務業的人也應該學習,
因為我們的生活就是由無止境的
「服務」與「被服務」組成的啊!
其實這些守則,套用在生活當中,
待人接物的道理也是一樣相通的。
如果能學會發自內心真誠待人,
對方就能感會溫暖、窩心,
那麼不管在家庭、朋友、職場上的人際關係都會大大提升的。
真的是與我們生活息息相關的必備常識啊!
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