遇到「機車」的客人，不是笑就有用！ 5 條服務守則，讓「奧客」全都變「熟客」！

即使笑臉迎人，客人也不一定賞臉不曉得大家有沒有在餐廳工作的經驗呢？想當年我在餐廳端盤子打工的時候，總是笑臉迎人...

即使笑臉迎人，客人也不一定賞臉
不曉得大家有沒有在餐廳工作的經驗呢？
想當年我在餐廳端盤子打工的時候，
總是笑臉迎人，
「歡迎光臨」、「謝謝光臨」也沒少喊過，
自認服務態度沒到專業也勉強稱得上敬業。
但奇怪的是怎麼老是遇到「奧客」找碴？
找碴也就算了，有時甚至還被投訴！ (泣)
到底是怎麼一回事？
怎麼這麼吃力不討好！
有時候我們都默默地犯下了無知的服務 NG！
自以為服務周到，
卻完全沒搞清楚客人要的是什麼。
所以到底該怎麼做？
客人到底要的是什麼？

1、重點是客人想聽什麼，不是你想說什麼
不知道大家會不會常常收到一堆
和自己不相干的廣告簡訊或垃圾信件呢？
通常這種東西我們看也不看就會刪掉。
為什麼？因為與我們「不相干」。
但若是給顧客有用、有效的資訊，
顧客就會反過來注意你的動向、你的消息了！
舉例來說，
對一個只在大拍賣才消費的人，
新衣服上市就不要通知他。

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但對一個每年都會到日本賞櫻的人而言，
提醒他今年花季哪一天開始、先遇訂機位，
他就會感謝你。
與其說了一堆你想說的，
不如說一句客人想聽的就好。
當你在餐廳工作，
一位客人想請你推薦一道雞肉料理時，
他恐怕對本店的招牌是哪一種牛肉，
或是點哪一種火腿主餐會更划算不太感興趣。

2. 關心、稱讚的內容要具體才能打動人心
想像一下你今天走進了一間服飾店，
而店員一見你走進來劈頭就說：
「小姐妳好漂亮，我們這裡的衣服都很適合你。」
接著你又走進了另一家服飾店，
這次另一個店員見到你了，說了一句：
「小姐妳這條圍巾很漂亮，
我覺得我們這裡有件衣服和妳的圍巾搭配起來會非常好看。

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」
你覺得哪個聽了讓人感覺比較真實，
比較令人開心而願意購買？
對客人的每一句關心和稱讚若是太空洞，
就容易顯得阿諛、肉麻，
但具體地點出值得稱讚的地方就能讓聽者感到窩心，
而對你更加信任、滿意。
當然這也要拿捏，
若是過多的讚美或關心，
讓客人覺得自己被當成白癡就不好了。

3. 學會「讀人」，讓你的服務更貼心
不曉得大家有沒有這樣的經驗，
在一個優閒的午後，
你看著窗外來匆匆去匆匆的人們，
從他們的行為舉止、穿著、身旁的同伴，
試著猜想他們的年紀、工作、當下要去的地方，甚至是可能在他們身上找到的性格。
如果你的回答是 YES ，
並且常常有這樣的經驗，
那恭喜你！你懂得怎麼「讀人」，
你會是一個很不錯的服務員。
如果你是一位餐廳的服務生，
當你看見一家四口
( 爸爸媽媽和兩個未成年的孩子 )
和樂融融地走進店裡，
除非爸爸或媽媽主動要求，
否則你大概不會在他們的桌位上呈上酒單。

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讀人其實不難，用心就能做到，
而且可以越做越好。
但要是懶得讀人，
表示這個服務生對客人毫無興趣，
那我們怎麼能期待他能用心提供令人滿意的服務呢？

4. 穿上了制服，就應該表現得專業
穿上制服就如同站上舞台，
不論場合、人前人後，
每一刻都要用心表現。
以高鐵委外的清潔公司為例，
每當列車即將到站，
清潔人員準備等乘客都下車，
並迅速前往車廂內部進行清潔工作時，
穿著制服的他們安靜列隊，
不會互相聊天，也不會四處張望，
而是全神貫注地等待列車靠站。
此外，高鐵的隨車清潔人員也總是
一絲不苟地巡視走道兩側的座位是否有垃圾。
一樣是清潔服務，
高鐵的清潔人員不僅穿著整潔俐落的制服，
服務的表現有如同那制服一般，
迅速、謹慎、俐落，
這樣的專業態度怎麼能不讓人放心、信任呢？

5. 沒有所謂的「奧客」，只有「難處理的客人」
所謂「難處理的客人」有分兩種。

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一種是對產品及服務不了解，
所以表現出來的行為讓人不舒服；
而另一種則是過分期待的客人。
大部分難處理的客人屬於第一種，
遇到這種客人，
最好的處理方式就是讓客人理解，
經由清楚解說產品、服務的流程、限定的時間，
就可以解決大部分的問題。
然而要是遇到的是另一種，
那就是商家的錯了，
這時商家就應該向客人道歉，
並檢討看看是不是廣告做得太誇大不實了。

只要開店營業，不管好壞客人，都要概括承受，做生意，不可以拒絕客人，除非他危害到了其他客人的安全，或者提出的要求完全不合理，這時，你可以堅定的拒絕他，
但態度依然要保持良好。
當遇到比較無知的客人，或是有客人找碴時，你能把他們處理好，並在服務的過程中依然保持優雅，那麼身旁的人都會尊敬你，因為你沒有挑客人，挑客人的行為是會讓其他客人感到非常不舒服的。

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因此沒有所謂的「奧客」，
只有「難處理的客人」，
我們應該耐心、包容地對待這些客人，
這才是從事服務業應該保持的專業。

做服務業的該學，沒做服務業的也該學

服務業，可以學會把客人當親人，
如果你是做服務業的，把握這些原則，調整心態，就能把客人當成像自己的親人一樣，照顧得令人感到窩心，曾經你以為的奧客，最後都能因為你的服務變成「熟客」！
真的很受用無窮！
沒做服務業的，可以學會做人處事的道理
但就算不是從事服務業的人也應該學習，
因為我們的生活就是由無止境的
「服務」與「被服務」組成的啊！
其實這些守則，套用在生活當中，
待人接物的道理也是一樣相通的。
如果能學會發自內心真誠待人，
對方就能感會溫暖、窩心，
那麼不管在家庭、朋友、職場上的人際關係都會大大提升的。
真的是與我們生活息息相關的必備常識啊！